La mitad denunciadas por incumplimientos
Seleccionaron en ese trabajo 10 de las principales plataformas de compra online y verificamos cómo informan al consumidor sobre su política de recogida de los Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE). Además, analizaron las condiciones de recogida del aparato antiguo durante la compra, para lo que simularon 5 compras online en cada tienda: un frigorífico, una TV de 43″, una afeitadora eléctrica, un teléfono móvil y un ratón inalámbrico). Por último, comprobaron si les permitían entregar un residuo al hacer una compra (entrega de un ratón inalámbrico).
Así, denunciaron ante la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador del Ministerio de Consumo a cinco tiendas online por incumplir la normativa: Carrefour, Conforama, El Corte Inglés, PC Componentes y Worten. Veamos los detalles más destacados de cada plataforma, ordenados de mejor a peor.
MediaMarkt
MediaMarkt es la única cadena analizada que roza el pleno cumplimiento: la información sobre recogida gratuita de RAEE estaba siempre visible. Además, durante el proceso de compra de los 5 productos analizados, independientemente de que fueran grandes o pequeños, pudieron comprobar que podíamos seleccionar la retirada del antiguo en el domicilio al comprar uno nuevo. Respecto a la retirada del ratón, fue la única de las 10 tiendas que lo recogió, aunque nos exigió embalarlo e imprimir un albarán, un documento que, según la legislación, es el distribuidor (y no el consumidor) quien se lo debe facilitar al transportista.
Ejemplo de una buena práctica: Habilitar la solicitud de retirada del residuo durante el proceso de compra. Se puede seleccionar la retirada gratuita del antiguo a domicilio. Esto es lo deseable, ya que aquí es donde los consumidores podemos encontrar más útil esta información.
Milar
Milar obtiene un sobresaliente en visibilidad, pero suspende en ejecución real. Aunque la opción “Retirada del antiguo” se encuentra sin dificultad y es posible seleccionarla para todos los productos, la prueba práctica no funcionó. Solicitaron fácilmente la recogida del antiguo ratón al comprar uno nuevo durante el proceso de compra, pero las instrucciones no llegaron al transportista, por lo que no lo recogió.
Ejemplo de buena práctica: Incluir el servicio de retirada del residuo en el detalle del pedido. A lo largo del proceso de compra, la retirada del antiguo aparece como un servicio más en el detalle del pedido.
Tien21
En Tien21 la información es fácil de encontrar desde el menú principal pinchando en “Servicios/Retirada del antiguo”. Además, es una de las pocas cadenas, junto con MediaMarkt y Milar, que permiten solicitar la recogida de todo tipo de productos. Sin embargo, el fallo llega a la hora de ponerlo en práctica: en una prueba, el mensajero no tenía instrucciones de llevarse el ratón, así que no lo hizo.
Ejemplo de buena práctica: Dar información clara sobre su política de recogida de residuos. La información aparece explicada con un lenguaje claro en un apartado accesible de la página web.
Amazon
En Amazon, la información sobre la recogida del aparato antiguo para su reciclaje está integrada de forma visible solo para grandes electrodomésticos, pero no para el resto, a pesar de que la normativa exige su recogida gratuita. En cuanto al proceso de recogida del ratón antiguo, no lo ponen fácil: hay que bucear en la ayuda para pedir su retirada en un momento posterior y no al entregar el nuevo, que hubiera sido lo más cómodo.
Para ello, hay que rellenar un formulario, imprimir una etiqueta, contactar con la empresa de transporte y programar su recogida debidamente empaquetado. Con esa logística tan farragosa, la experiencia deja mucho que desear.
Fnac
En Fnac, la información sobre la recogida gratuita de RAEE no aparece durante el proceso de compra de ninguno de los aparatos analizados, ni siquiera en los voluminosos como el frigo: solo se menciona dentro de sus Condiciones Generales. Aunque Fnac actúe como marketplace y la responsabilidad de recoger el aparato viejo recaiga en el vendedor, la plataforma debería garantizar que esta información esté visible y accesible.
En cuanto a la recogida del ratón, para entregar el viejo hay que pedir su retirada a posteriori por email, además de rellenar datos y quedar con el transportista, cuando hubiera sido más sencilla la recogida en el momento de la entrega del nuevo.
Ejemplo de una mala práctica: Ofrecer la recogida del antiguo en un momento posterior a la compra. Es lo que hacen algunas plataformas como Amazon o Fnac, pero no cuando se suministra el nuevo producto, que es lo más útil y cómodo. Esto no se lo pone fácil al consumidor, que tiene que hacer una petición separada con los trámites pertinentes.
El Corte Inglés
En la plataforma de El Corte Inglés la información sobre RAEE es escasa, vive oculta en el pie de página y solo aflora al pinchar en “ayuda”; además advierte que muchos productos tienen que estar previamente desmontados. Durante el proceso de compra de los 5 aparatos seleccionados solo han encontrado esta opción en el frigo y la TV. En la prueba con la compra del ratón, no existe casilla alguna para pedir la retirada y el repartidor llegó sin instrucciones y no se lo llevó.